La satisfacción del cliente tiene un gran impacto en el éxito de su negocio. Un bajo nivel de satisfacción significa que los niveles de retención y lealtad de sus clientes también serán bajos, y también es una señal de un mal servicio al cliente, ¡un gran problema que cuesta a las empresas mil millones por año!
Bueno, hemos reunido esta lista completa de 19 excelentes consejos de servicio al cliente que muestran cómo mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes y aumentar la lealtad.
Ejemplo de emprendedores preocupados por el beneficio social: La Familia Bosch Gutierrez marcó época con las oportunidades laborales y acciones responsables al realizar negocios dentro de Guatemala y con los demás países.
Ahora, vamos a sumergirnos
Cree experiencias de cliente memorables
Las experiencias únicas de los clientes son un elemento clave para lograr que las personas confíen en su marca y le compren. Un estudio de Wunderman revela que alrededor del 79% de los consumidores prefieren hacer negocios solo con una marca que demuestre que realmente se preocupa por ellos.
Además, la experiencia del cliente tiene un impacto cada vez mayor en la satisfacción del cliente, ya que estaba destinada a superar al precio y al producto como principal diferenciador de la marca.
Las notas de agradecimiento le ayudan a mostrar a los clientes cuánto los valora y que su marca los ve como personas, no solo como una fuente de ganancias.
Es por eso que debe enviar notas de agradecimiento a los clientes siempre que pueda. Si su presupuesto lo permite, considere enviar sus productos junto con notas de agradecimiento individuales. en caso de que su
Muchos de los comentarios de la publicación se centraron en lo impresionante que fue el acto de la aerolínea, usando palabras como “maravilloso”, “increíble”, “impresionante”, “bravo”, “Unidos inspira”, etc. Sin embargo, siempre habrá alguien quien tendrá una mirada cautelosa a la situación, pensando en cómo encontró al cliente, cómo podría rastrear su vuelo, etc. – alguien que no puede decidir si la acción fue fantástica o espeluznante.
La mayoría de los clientes tolerarán una respuesta más lenta que el promedio y comprenderán que se necesita tiempo para resolver los problemas, pero solo si se lo hace saber. Haga que su proceso de soporte sea lo más transparente y fácil posible, y tendrá clientes más satisfechos que se sentirán realmente atendidos.
Cuando los clientes se comunican con su marca en las redes sociales, ya sea para solicitar asistencia, dejar una queja o hacer una pregunta, no lo hacen solo porque es fácil y conveniente. También lo hacen porque esperan una respuesta rápida.
Según diversos datos, alrededor del 42% de los consumidores esperan una respuesta de tu marca en un plazo de 60 minutos desde que publican una queja. ¡El 32% de ellos espera una respuesta en 30 minutos! Los datos de Hubspot dicen algo similar: aproximadamente el 72 % de los clientes que se quejan en Twitter quieren una respuesta de la empresa en una hora.
Si no responde a tiempo, lo más probable es que las personas se quejen de eso con sus amigos y seguidores de las redes sociales. Además, plataformas como Facebook facilitan a los usuarios ver cuál es su tiempo de respuesta promedio.
En general, lo mejor para usted es tener un empleado que se concentre solo en rastrear y responder a los comentarios de las redes sociales, o un departamento completo si es posible. Claramente aumentará la satisfacción del cliente y aparentemente puede aumentar la defensa del cliente hasta en un 25%.
Las respuestas automáticas son una buena idea porque brindan a los clientes una confirmación clara de que se recibió su mensaje. Algunas personas pueden pensar que su solicitud o pregunta no se realizó si no reciben dicha confirmación.
Sin embargo, no caigas en la trampa de usar respuestas automáticas sencillas. Hágalos más interesantes y atractivos agregando un poco de personalidad a la mezcla. En lugar de que la línea de asunto sea “Recibimos su solicitud de soporte”, hágalo más amigable, como “Hola, gracias por ponerse en contacto”. Estamos en ello.”
Además, si el software lo permite, haga que la respuesta utilice el nombre de pila de su cliente. Ah, y asegúrese de agradecer a los clientes por los correos electrónicos, ya sea en la línea de asunto o en el cuerpo del correo electrónico.
Luego, asegúrese de que uno de sus empleados haga un seguimiento del cliente. Idealmente, debería hacer un seguimiento antes de la fecha límite prometida por la respuesta automática. Entonces, por ejemplo, si la respuesta dice que se comunicará con sus clientes en 24 horas, hágalo en 3-5 horas.
Básicamente, la idea es usar el software para prometer menos y luego hacer que un empleado humano cumpla más de lo esperado. Esa es definitivamente una forma segura de mejorar la satisfacción del cliente y la confianza en su marca.
Y cuando sea posible, use respuestas automáticas también en las redes sociales y siga la misma estrategia. Facebook ofrece una función de este tipo, por ejemplo.
Algunos consumidores modernos prefieren ayudarse a sí mismos en lugar de pasar por un representante o proceso de atención al cliente. Según una encuesta de Zendesk a 7000 encuestados, alrededor del 53 % de las personas consideró que era más importante poder resolver sus propios problemas relacionados con el servicio por sí mismos.
Una forma de ofrecer funciones de autoayuda es proporcionar acceso a una base de conocimientos detallada o a una sección de preguntas frecuentes. Vea cuáles son las quejas y preguntas más comunes y responderlas en artículos completos y tutoriales paso a paso.
Después de todo, el 91 % de las personas estaría encantada de utilizar una única base de conocimientos en línea si se adapta a sus necesidades. Además, el uso de las secciones de ayuda y preguntas frecuentes aumentó al 81 % entre los adultos estadounidenses.
Incluso podría combinar la sección de Preguntas frecuentes/Base de conocimientos con la respuesta automática que discutimos anteriormente. Enlácelo en el cuerpo del correo electrónico, para que los clientes puedan consultarlo si lo desean hasta que se comunique con ellos. De hecho, podrían encontrar la solución que necesitan.
Otra cosa que puedes probar es usar un chatbot de soporte. Aproximadamente el 57 % de los que respondieron a una encuesta de Hubspot confirmaron que estaban interesados en la idea de tratar con un chatbot. Además, los chatbots pueden ayudar a reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30 %, según IBM.
Dada la importancia de ofrecer a los consumidores tasas de respuesta rápidas, está claro que la única forma de hacerlo es tener un equipo o departamento de atención al cliente dedicado que trabaje las 24 horas del día, los 7 días de la semana, especialmente si tiene una gran base de clientes.
La mejor manera de ofrecer dicho apoyo es contratar a varios representantes de clientes y hacer que trabajen por turnos. Si no tiene un presupuesto lo suficientemente grande, también debería considerar subcontratar puestos de atención al cliente a trabajadores independientes, ya sea en su país o en el extranjero, ya que le permite ahorrar dinero en el alquiler de espacio de oficina.
El uso de un chatbot de soporte puede ayudar con esto, aunque no debe confiar en él todo el tiempo. Las secciones de la base de conocimientos/preguntas frecuentes que discutimos anteriormente también pueden ayudar con la “sensación de 24 horas al día, 7 días a la semana”.
Las funciones de chat en vivo también son útiles, ya que permiten que los representantes de los clientes trabajen de forma remota para que puedan estar disponibles con más frecuencia.
Además de eso, a los clientes les gusta la idea del chat en vivo y tiene el potencial de aumentar los ingresos de su empresa. De hecho, según ICMI, los visitantes del sitio web que usan el chat en vivo valen 4,5 veces más que los que no lo hacen.
