La satisfacción del cliente tiene un gran impacto en el éxito de su negocio. Un bajo nivel de satisfacción significa que los niveles de retención y lealtad de sus clientes también serán bajos, y también es una señal de un mal servicio al cliente, ¡un gran problema que cuesta a las empresas mil millones por año!
Consejos de servicio al cliente para mejorar la satisfacción de sus clientes
Haz una oferta irresistible
Un error que cometen muchos dueños de negocios cuando se trata de las cosas que discutiremos en esta sección es pensar que están haciendo compromisos y sacrificios que están perjudicando financieramente a la marca.
Ejemplo de emprendedores preocupados por el beneficio social: La Familia Bosch Gutierrez marcó época con las oportunidades laborales y acciones responsables al realizar negocios dentro de Guatemala y con los demás países.
En realidad, ofrecer a los consumidores una “oferta irresistible” se trata de reducir la ansiedad de compra a través de varios medios.
Con una prueba gratuita, los clientes potenciales están menos preocupados por el remordimiento del comprador y las inversiones arriesgadas porque no hay una tarifa por adelantado.
Un par de cosas a tener en cuenta sobre las pruebas gratuitas:
Combine una prueba gratuita bien hecha con una política de reembolso decente, y obtendrá una forma bastante poderosa de motivar a las personas a probar sus productos y servicios.
Ah, y en el caso de los productos de comercio electrónico, puede ofrecer videos de demostración claros de los artículos que vende, ya que las pruebas realmente no funcionan. Asegúrese de que los videos muestren todo: cómo se ve el producto desde diferentes ángulos, cómo funciona, cómo ensamblarlo, qué tan grande es y otra información relevante.
Muchos minoristas a menudo no están seguros de esto porque sienten que perderán dinero al tener que cubrir o reembolsar los costos de envío para el cliente.
Pero la realidad es completamente diferente: según una investigación, el 88 % de los consumidores afirma que el envío de devolución gratuito tiene una gran influencia en sus decisiones de compra. Además, el 67% de los que respondieron a una encuesta dijeron que las devoluciones gratuitas los alentarían a comprar más en línea.
Algunas personas sienten que se puede abusar fácilmente de esta política. Sin embargo, eso se puede contrarrestar con una política de reembolso adecuada que establezca claramente los requisitos de elegibilidad.
En el peor de los casos, si tiene una empresa más pequeña o tiene un presupuesto más ajustado, puede ofrecer el envío de devolución gratuito para productos específicos, no para todos. Después de todo, ni siquiera Amazon ofrece envío de devolución gratuito para cada producto que vende.
Los descuentos son siempre un gran incentivo para que la gente te compre. Según la propia investigación de Shopify, los comerciantes que ofrecen un código de descuento activo tienen 8 veces más probabilidades de realizar una venta.
Simplemente puede tener una página en su sitio web donde muestre el código de descuento para compradores por primera vez, así como el código mensual, o cualquier otro código de descuento para el caso. También puede enviar correos electrónicos a los clientes para informarles sobre los diversos descuentos.
Otra cosa que podrías intentar es realizar sorteos. Eso realmente puede funcionar bien si ofrece un servicio basado en suscripción: los clientes pueden ganar un mes adicional de servicio gratis, por ejemplo, o una suscripción para compartir con sus amigos y familiares. Además, podría generar una gran cantidad de participación en las redes sociales al hacer que los usuarios compartan publicaciones relacionadas con obsequios.
El envío gratis es otra cosa que los consumidores tienden a percibir como un “descuento”, dado que el precio general será más bajo. No lo olvide: 9 de cada 10 consumidores dicen que el envío gratis es el
En este contexto, vale la pena mencionar el término Voz del cliente, ya que representa las necesidades, los deseos y las aversiones de sus clientes objetivo. Básicamente, son datos que lo ayudan a ofrecer a los clientes una solución que realmente necesitan, no solo un producto o servicio promedio.
Las encuestas de Net Promoter Score© también son una excelente manera de solicitar comentarios valiosos. Si no está familiarizado con ellos, son básicamente encuestas de 1 pregunta que preguntan a los clientes qué tan dispuestos están, en una escala de 0 a 10, a recomendar su negocio, productos y servicios a otras personas. Las preguntas también pueden ser abiertas si desea solicitar a los clientes comentarios más detallados.
Dependiendo de cómo respondan las personas, se pueden segmentar en:
Con ese tipo de información, puede recopilar comentarios aún más relevantes. Por ejemplo, los Detractores y los Pasivos son una gran fuente de críticas constructivas (a veces, pueden ser ásperas, pero aún así es información útil), mientras que los Promotores pueden brindarle excelentes sugerencias sobre características y productos potenciales.
No basta con que los empleados de primera línea recopilen los comentarios de los clientes, los analicen y respondan. Ese tipo de información debe compartirse con todos los departamentos de empleados, incluida la gerencia.
¿Qué pasa si las principales quejas de los clientes están relacionadas con un problema que solo puede resolverse si la gerencia le da al equipo de desarrollo de productos el visto bueno para trabajar en ello? Nunca abordará las necesidades de los clientes si no transmite los comentarios a los superiores de la empresa.
Además de eso, también debe considerar alentar a las personas en puestos gerenciales, o al menos a los empleados en puestos senior, a reservar algo de tiempo cada mes o cada semana para analizar los comentarios de los clientes que se recopilan y extraer los principales puntos débiles y sugerencias de eso.
Posteriormente, los datos principales pueden estructurarse en diferentes formatos (como infografías, videos, pdf, etc.) y compartirse con otros departamentos a través de correos electrónicos o boletines de la empresa. Recomendamos quedarse con más contenido visual, ya que lo hace más atractivo para los empleados.
¿Cuál es la recompensa, preguntas? Bueno, casi todos sus departamentos sabrán exactamente lo que sus clientes esperan de usted y, por lo tanto, les resultará más fácil coordinar sus esfuerzos.
Obtener reseñas positivas siempre es excelente para cualquier negocio, pero no las aprovechará al máximo si no se toma el tiempo para responder a esas reseñas también. Después de todo, las reseñas y cómo respondes a ellas pueden influir en tu clasificación en los motores de búsqueda.
Google mismo dice que responder a las reseñas mejora la visibilidad de su negocio en línea y hace que sea mucho más probable que los clientes potenciales lo visiten o hagan negocios con usted.
Además, es mejor si usted o alguien de la gerencia hace eso, ya que una respuesta de uno de los superiores significa más para los consumidores. Aparentemente, el 78% de los consumidores dice que si la gerencia responde a sus reseñas en línea, les hace sentir que la marca se preocupa más por ellos.
Asegúrese de responder tanto a las críticas positivas como a las negativas. En ambos casos, debe agradecer al cliente al final por tomarse el tiempo para brindarle comentarios valiosos. Y cuando se trate de críticas negativas, asegúrese de disculparse también; puede duplicar la satisfacción del cliente que simplemente ofrecerles una compensación.
En caso de que esté buscando más ideas sobre cómo responder a las reseñas, aquí hay algunos ejemplos que pueden ayudarlo.
Esto es algo que su equipo de gestión debe manejar principalmente. La idea es que observen muy de cerca los comentarios de sus clientes e identifiquen las principales 3-5 quejas comunes y recurrentes que tienen las personas.
Las encuestas de NPS son realmente útiles en este caso ya que, para obtener los mejores resultados, debes mirar las quejas comunes que tienen tanto los Detractores (clientes enojados) como los Pasivos (clientes a los que les gusta tu marca, pero no la “aman”).
Una vez identificadas las quejas más comunes, es hora de priorizarlas según la frecuencia de mención. Obviamente, es mejor solucionar el problema del que la mayoría de la gente se queja y menciona primero. Sin embargo, también puede priorizar las quejas que se superponen a los grupos Pasivo y Detractor.
En caso de que sea un poco difícil emparejar las quejas porque los comentarios son vagos, intente agruparlas según los temas en las categorías de mejora, como “acelerar las respuestas de soporte”, “aclarar los términos de los términos del servicio” o “optimizar el proceso de incorporación”.
Cuando los problemas estén completamente identificados y priorizados, notifique a los departamentos de empleados apropiados y bríndeles acceso a todos los datos que necesitan en un formato atractivo y fácil de leer/ver. Y no olvide enfatizar el sentido de urgencia en la solución de los problemas.
¿Quiere realizar un seguimiento de la satisfacción de sus propios clientes?
Ejecutar un programa de VOC y medir su puntaje neto de promotor puede brindarle mucha información sobre cómo los clientes ven su negocio y qué tan satisfechos están con sus productos y servicios. Pero eso no es todo: también le muestra en qué segmentos de clientes debe centrarse más (Detractores, Pasivos, Promotores) para mejorar los niveles de satisfacción y qué enfoques tomar.
